19年10月底的一天，我去一家软件公司面试，公司自有产品属于SaaS平台。

当时面试官提出了一个问题：

产品本身有一定的使用门槛，使用者需要是运营人员或者至少懂运营，如何让我们的B端客户快速感受到产品的价值？他们自己很可能不懂运营，公司也没有运营人员，是否能以社群运营的方式尽可能降低客户的认知和学习成本，让他们快速上手使用产品？

概括讲就是：

以尽可能低的成本，让客户都具备操作产品、基础运营的能力，用产品实现盈利。

我的回答无非就是制作教程、组织培训这样的方法。虽然运营入门的门槛不高，但是要做得好也不容易，况且不同的人学习效果千差万别，没法保证学了就会用，就用得好。

面试官提出，能否把之前的运营经验概括出来，形成一套标准化的方法，客户使用产品的时候都能用这套方法实现盈利、增收？

当时个人经验有限，我并不知道这个“标准化的方法”叫SOP（标准化操作流程），也就没能给出面试官满意的答案，但事后也在思考，这个问题到底应该如何解决。

因为解决这个问题需要击破3个难点：

后来，我进入在线教育行业，在入职培训中接触到了SOP和运营工具的使用方法，培训师负责授课、考核，运营负责产出和迭代SOP。SOP文档将工作流程当中给什么类型的人、在什么时间点、以什么形式、发送什么样的内容，全部规定好，一线员工只需要按照“指令”执行。

员工都依照SOP文档工作，只要完成规定的动作，结果输出和目标达成都在可控的范围内。

可以说：

这样看来，SOP和培训似乎解决了第1个难点。

那么员工执行SOP，就需要有合适的工具。

在在线教育工作的开展中，我与客户沟通使用的是公司统一注册的微信，而且微信需要登录在公司统一发放的工作手机上，这样才能保证员工离职后不会带走客户。

而由于微信本身的限制，必须使用“外挂”，才能实现定时群发私信（带专属称呼）和定时发群公告的功能。这种半自动化的功能虽然提升了效率，但是涉嫌违规，也必然伴随封号的风险。

“外挂”同时链接了公司自研的CRM系统（客户关系管理系统），系统用于沉淀所有的客户信息，包括基础信息、沟通情况、学习情况、付费情况等。在系统中，每位客户都以这些维度打上标签，使用者在客户列表中就可以通过特定的标签筛选出满足条件的客户，有针对性地发送消息。

例如：今晚20:30，选出前1天晚上20:00前学习完课程的客户，询问昨天这个时间已经学习完课程，今天是否有特殊情况，那么这个时候客户的感知会是：全班这么多孩子，老师记得我们家孩子昨天几点学习，就会产生专属感。这样精细化的运营，正是打标签的意义所在。

在这个过程中牵扯到的环节有：自研CRM+“外挂”+微信+工作手机。自研系统和工作手机就会产生一笔不小的成本，“外挂”也要收取服务费，更不要说使用“外挂”封号造成的额外损失。

因此，以上工具其实很难解决第2个难点。

在现在这份工作中，我接触到了优音氪SCRM。

SCRM可以理解为一个“升级版外挂”，与我之前接触到的“外挂”不同的是，无需单独开发CRM系统，同时链接企业微信，那么客户添加员工的企业微信，员工离职之后无法带走客户，也就不需要额外配备工作手机，就省去了自研CRM和购买工作手机的成本。

另外，优音氪SCRM的大多数功能都是基于企业微信开放的API接口实现的，也就是“升级外挂”不违规，这就很大程度上避免了封号带来的额外损失。

更重要的是其中SOP、跟进提醒等功能，将基础运营思路框架通过产品设计传递给使用者，无疑给使用者提供了科学的运营的思路和实操方法。